环保局投诉电话

环保局投诉电话 12369环保投诉举报热线系统 随着工业信息化进程和人民生活水平的普遍提高，对环境的污染和破坏也日益严重。 国政府十分重视对环境的保护， 制定 了一系列相应的法律法规。 为了保证对环保举报工作及时有效地开展，防止和杜绝对检举人推诿、不负责任、报复等现象的发生，对环保举报工作要进行 科学的规范管理和有效地监督,各环保局有必要利用当代信息技术，尤其是以计算机CTI为核心的呼叫中心技术，建立12369环保投诉举报热线系统。 一、 系统概述 系统集当前先进的计算机通信、CTI技术、 多媒体呼叫接入、 智能接入交换分配、 数字语音处理、异构系统信息交互、INTERNET网络、安全容 错技术等于一体，利用环保局现有的信息网络资源,通过自动语音/传真、人工座席、相关工作人员等为群众提供全天候24小时不间断的电话、传真、电子 邮件、因特网、手机、短消息等多种接入形式的环保投诉举报服务、查询举报（投诉）受理范围、办事程序、注意事项和政策文件等公开信息服务、投诉 结果反馈以及信息调查服务，为民众与环保局之间架起一座密切联系的桥梁，是环保局接受社会各界监督、广泛吸收合理化建议、创造良好的经济环境的 重要保证。 系统具有自动语音服务、人工坐席服务、录音举报、传真举报、相关环保知识/法律条文咨询、环保政策宣传、环境污染报诉举报、投诉结果 反馈查询、信息调查、录音留言服务、因特网服务、语音记录查询、投诉数据分析等功能，并且结合图形化的管理、监控界面。 二、系统特点 环保热线 服务系统是集环保政策咨询、环境污染投诉、投诉结果反馈,信息调查为一体的多媒体环保服务系统，它采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充 分利用环保局现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来,提供全天候24小时不间断服务。群众可以利用电话、 传真 、电子邮件、因特网、手机、短消息等方式向环保局请求相关服务。 1、实现电话、传真、手机、因特网(INTERNET)等多种通讯方式接入与呼出； 2、三 层客户机/服务器软件体系结构； 3、采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量； 4、引入自动文本转语音(TTS)技术 ； 5、先进灵活的系统结构； 6、支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令； 7、易于和环保局内部各种信息系统、办公自动化系 统高度集成，从而在信息化管理上实现了对机关内部资源和外部资源的有效整合； 8、话路、客户数据、操作界面的同步转移； 9、模块化设计； 10、完 善的系统管理功能； 11、融合客户关系管理功能； 12、严格的系统安全性设计； 13、支持客户服务中心的互联/分布式呼叫中心，支持远程座席； 14、 电信级的应用水平。 三、主要功能 12369环保热线系统将接入功能、导航功能、 自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理 紧密联系起来。用户拨打特服电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的 资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。系统 功能主要包括交换接入、基本系统功能、维护管理等。主要功能如下： 1、咨询服务 ·咨询服务可以是人工座席服务方式，也可以是交互式自动语音服务 方式。 ·系统的语音信箱服务功能提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息,待座席代表有空 闲时进行回复,并将处理意见及时反馈给客户。包括以下几类咨询服务： ·相关环保政策法规咨询； ·有关投诉举报受理范围咨询； ·有关投诉举报受 理说明咨询； ·投诉举报处理情况查询。 2、投诉举报服务 ·系统可通过各种接入手段接受用户关于环境污染、噪声超标、卫生状况等的投诉举报； · 电话录音举报/自动受理投诉 ·传真举报 ·人工接听举报 ·网上投诉举报 3、主动呼出服务 ·利用呼叫中心自身具备的呼出功能，系统可以根据客户数 据库主动联系民众，进行环保工作满意度调查，通知环境污染投诉举报处理结果,听取民众的意见和建议等服务。 4、因特网服务 ·结合INTERNET技术， 提供网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行： ·网上举报投诉 ·环保知识、政策宣传 ·环境污染指数公布 ·投诉处理结果反馈 ·市民 意见、建议收集 ·民意调查 5、统计分析 6、系统维护管理 ·计费管理 ·安全管理 ·服务质量管理 ·软电话应用：包括来话应答、来话转接、电话会 议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。 · 业务管理 ·客户资料管理 优通网络电话为您整理